Terminmanagement in der Zahnarztpraxis

Und mehr noch: Das Praxisergebnis steht nicht im Verhältnis zum Arbeitsaufwand von Zahnarzt und Team, die sich fühlen wie im sprichwörtlichen „Hamsterrad": Täglich werden an die 20 Patienten durch die Praxis geschleust, was für alle Beteiligten mit negativen Begleiterscheinungen verbunden ist: Eine hektische Atmosphäre in der Praxis und lange Wartezeiten sind an der Tagesordnung.

Eine Analyse der Praxis ergibt, dass die Ursachen klar auf ein unzureichendes Terminmanagement zurückzuführen sind:

1. Es existiert weder eine Kategorisierung von Patienten nach Behandlungsarten noch nach Prioritäten. Schmerzpatienten und unvorhergesehene Behandlungen bringen den Behandlungsablauf oft durcheinander, was Verzögerungen und lange Wartezeiten zur Folge hat.

2. Das Terminbuch wird von der Praxismanagerin, dem Zahnarzt und der Prophylaxekraft gleichzeitig geführt. Eine klare Zuständigkeit ist nicht gegeben. Dies hat in der Vergangenheit schon dazu geführt, dass zwei Patienten zum selben Termin einbestellt wurden.

3. Wenn Herr Dr. Müller während einer Untersuchung Behandlungsbedarf erkennt, führt er die Behandlung „eben noch schnell" durch, obwohl sie nicht eingeplant war, anstatt einen Folgetermin zu vereinbaren. Auch dies führt zu Verzögerungen.

Da Herr Dr. Müller auf diese Weise weder weiterarbeiten kann noch will, entschließt er sich, sein Terminmanagement zu überarbeiten.

Maßnahmen zur Optimierung des Terminmanagements
Die Überarbeitung des Terminmanagements hat zum Ziel, eine entspannte und strukturierte Arbeitsatmosphäre sicherzustellen. Darüber hinaus sollen Arbeitsproduktivität, Teammotivation und Patientenzufriedenheit deutlich gesteigert werden.

Einrichtung von Behandlungszonen
Erster Schritt zur Strukturierung des Terminmanagements ist die Einrichtung spezifischer Zeitblöcke für Neu- und Schmerzpatienten, Prophylaxe und Beratung. Gleichartige Tätigkeiten können für Behandler und Team auf diese Weise gebündelt werden, was eine rasche Produktivitätssteigerung zur Folge hat. Insbesondere die Einrichtung von Schmerzblöcken bringt deutlich mehr Ruhe in den Praxisbetrieb, weil sie Wartezeiten deutlich reduziert.

Patientenkategorisierung und Terminvergabe
Neben der Neustrukturierung des Bestellsystems ist auch eine sorgfältigere Patientenauswahl als bisher erforderlich: Es kommt darauf an, den Anteil derjenigen Patienten zu erhöhen, mit denen sich die Praxisziele am ehesten erreichen lassen. Daher wird eine Kategorisierung nach A-, B- und C-Patienten vorgenommen:

A-Patienten: Diese Klientel zeichnet sich vor allem durch ein hohes Zahnbewusstein und eine hohe Termintreue aus. Sie empfiehlt die Praxis weiter und ist gegenüber Zuzahlerleistungen aufgeschlossen.

B-Patienten: B-Patienten pflegen ihre Zähne ordentlich, kommen regelmäßig in die Praxis, aber meistens aufgrund von Beschwerden oder wegen des Bonusheftes. Sie ziehen häufig die Kassenleistung vor.

C-Patienten: Diese Patientengruppe kümmert sich kaum um ihre Zahngesundheit, ist unzuverlässig, missachtet oft vereinbarte Termine oder bringt (z.B. als Schmerzpatienten) den Praxisablauf durcheinander.

In der Terminplanung werden die A- und B- Patienten künftig bevorzugt, bei den C-Patienten, deren Behandlung den Praxisablauf bisher oft verzögert hat, führen längerfristige Vorlaufzeiten dazu, dass sie den Zahnarzt wechseln. Darüber hinaus werden inhaltlich strukturierte, feste Terminblöcke eingerichtet, die Terminvorlaufzeiten erhöht und die Patientenanzahl wird pro Tag reduziert. Das Ergebnis ist, dass die Praxis bereits in nach acht Wochen deutlich höhere Gewinne generiert als in denselben zwei Monaten des Vorjahres - und das mit weniger Patienten!

Coaching von Team und Zahnarzt
Um die Nachhaltigkeit des Terminmanagements sicherzustellen, werden Zahnarzt und Team intensiv gecoacht und einige Arbeitsabläufe neu strukturiert. Die Verteilung von Aufgaben und Kompetenzen führt dazu, dass die Praxismanagerin künftig das Terminbuch alleine führt und nur im Urlaubs- oder Krankheitsfall durch eine andere Mitarbeiterin vertreten wird. Somit sind Doppeleinträge oder andere Missverständnisse künftig ausgeschlossen. Herr Dr. Müller verzichtet künftig darauf, kurzfristig nicht eingeplante Behandlungen durchzuführen, sondern lässt Folgetermine vereinbaren. Das gesamte Team wird darauf geschult, künftig souveräner mit dem Patienten umzugehen: Patienten werden ab sofort konsequent auf Verzögerungen angesprochen und bei der Terminvergabe in bestimmte Zeitzonen gelenkt, indem ihnen bestimmte Termine aktiv angeboten werden: „Passt es Ihnen kommenden Donnerstag um 11.00 Uhr?"

Ergebnisse
Drei Monate nach Neugestaltung des Terminmanagements hat sich die Situation wie folgt verbessert:

1. Die Atmosphäre in der Praxis hat sich deutlich entspannt. Herr Dr. Müller und sein Team arbeiten motiviert und sind mit Spaß bei der Sache. Dies merken auch die Patienten, die sich in der Praxis deutlich wohler fühlen.

2. Durch die Patientenkategorisierung ist das Aufkommen an Patienten leicht zurückgegangen, wobei der Anteil an A- und B-Patienten in der Stammklientel deutlich gestiegen ist.

3. Das wirtschaftliche Ergebnis der Praxis liegt am Jahresende 20% über dem Vorjahresergebnis, für dieses Jahr ist eine ähnliche Umsatzsteigerung prognostiziert.

Fazit
In diesem Fallbeispiel konnte gezeigt werden, welchen Stellenwert ein professionelles Terminmanagement in der Zahnarztpraxis heute hat: Es erhöht die Arbeitproduktivität und die Motivation des Teams und trägt über die Kategorisierung von Patienten auch zu mehr Zielgruppenorientierung der Praxis bei.

Die Autorinnen:
Nadine Büttner
Leiterin Profi-Praxis-Team,

Carolin Stenger
Trainerin Profi-Praxis-Team,
New Image Dental GmbH

Info: Eine Checkliste zum Thema „Terminmanagement" kann gerne angefordert werden unter:
New Image Dental
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