Herzlich willkommen in der Praxis

Der erste Eindruck zählt: Einladende Eingangsbereiche sind die beste Visitenkarte, und gestalterische Individualität macht sich ohnehin stets bezahlt.

Der erste Besuch bei einem neuen Arzt steht an. Aus der Sicht des Patienten ein sehr aufregender Moment, der die gesamte zukünftige Beziehung zwischen dem Behandler und dem Behandelten prägt. Da die Psychologie eine sehr große Rolle dabei spielt, ist es umso wichtiger, dass man sich vom ersten Augenblick an wohl und willkommen fühlt. Somit sollte der Empfangsbereich zu einer Praxis einladend wirken, ohne allzu große Übertreibung.

Eine gewisse klare Nüchternheit ist durchaus angebracht, denn es ist auch wichtig, sich schnell zurechtzufinden und sich augenblicklich gut orientieren zu können. Dafür ist das Know-how eines Architekten oder Innenraumgestalters gefragt, der den Eingangsbereich so konzipieren kann, dass man einen guten Überblick hat und nicht durch unvermeidliche Fragen den geordneten Ablauf an der Rezeption stört.

In einigen Praxen ist der Eingangsbereich vom Empfang sogar räumlich getrennt. Diese Variante wahrt zwar die Vertraulichkeit perfekt, jedoch erzeugt sie ein abweisendes Gefühl, das besonders ohnehin schon verunsicherte Patienten negativ beeinträchtigen kann.

Eine wertvolle Architekturphilosophie kann man sich aus der Hotellerie ableiten. Dort ist es verpönt, wenn man vom Eingang in direkter Linie auf den Rezeptionisten zusteuert. Im Unterbewusstsein erzeugt das eine gewisse Bedrohlichkeit und erzeugt die subjektive Wahrnehmung, als Bittsteller vorzusprechen. Das ist auch für den Dienstleistungsbereich genau der falsche Ansatz. Viel besser ist es, wenn das Empfangspult aus der zentralen Eingangsachse ein wenig abgerückt wird - etwa diagonal oder besser noch seitlich -, sodass man zwar schon sehen kann, mit wem man sprechen wird, jedoch bei der Ankunft noch nicht frontal konfrontiert wird. Idealerweise ist bei dieser Lösung die Empfangstheke dem Patienten, der gleichzeitig auch Gast in der Praxis ist, einladend zugewandt und so positioniert, dass er nicht daran vorbeiläuft, sondern trotzdem aufgefangen wird. Als zentrales Element muss die Rezeption auch für die richtige Verteilung und den perfekten Ablauf sorgen und als Ort der Kommunikation die Warte- und Funktionsbereiche stets im Blickfeld haben. 

Die Gestaltung
Um eine perfekte Lösung zu finden, die sowohl dem medizinischen Team als auch den Patienten gegenüber positiv in Erscheinung tritt, ist neben der Praxisorientiertheit auch Individualität gefragt. Der Zahnarzt hat für seine Praxis persönliche Vorstellungen, die mit professioneller Unterstützung leicht realisiert werden können. Selbstverständlich kann man sich bei der Praxiseinrichtung auch auf das eigene Gefühl verlassen, aber einer anspruchsvollen und designorientierten Gesellschaft kann man nichts vormachen. Neben dem Komfort zählt auch die Ästhetik, die Patienten an die Praxis eines fachlich guten Arztes noch stärker binden kann. Somit müssen nicht nur die ökonomischen, funktionalen und technischen Komponenten, sondern auch die humanwissenschaflichen und künstlerisch-ästhetischen Aspekte miteinbezogen werden.

Eine wichtige Rolle nimmt dabei die Identität der Praxis ein, die auf dem Gedanken der Corporate Identity gründet. Ein durchgängiges, positives Erscheinungsbild ist die beste Voraussetzung einer breiten Akzeptanz. Dadurch können das medizinische Angebot und das kundenfreundliche Dienstleitungsmanagement visuell stark unterstützt und nach außen kommuniziert werden. Diese Definition der Praxisidentität beginnt theoretisch bei der Beschilderung an der Fassade und reicht bis weit in die Praxisräume hinein. Eine zentrale Rolle übernimmt dabei allerdings wieder der Empfangsbereich, weil dieser die größten individuellen Möglichkeiten anbieten kann. Eine bestimmte Farbe oder ein Eyecatcher könnten die Zone sympathisch beleben und kennzeichnen. Der Eintretende erinnert sich sofort an das, was er zuerst gesehen und wahrgenommen hat und macht sich ein Bild, mit dem die Praxis letztendlich identifiziert wird.

Patiententerminal
Ein paar Punkte sind jedoch auch bei größter Gestaltungsfreiheit unbedingt zu beachten. Dazu gehört beispielsweise der Sichtkontakt der Sprechstundenhilfe zur Eingangstür. Der Patient, der eintritt, muss sich von Beginn an wahrgenommen fühlen. Schließlich sind es die ersten zehn Sekunden einer Begegnung, die entscheidend sind. Weiters sollte das Empfangszimmer nicht zu klein geschnitten sein, denn es ist die Drehachse der Praxis. Ein paar einladende Sitzgelegenheiten sollten bereitstehen, falls kurze Wartezeiten entstehen, Platz für Garderobe und Ablageflächen entlasten das Wartezimmer. Eine größere Freifläche vor dem Anmeldungspult ist ebenfalls von großem Vorteil, da sich stehender und fließender Patientenverkehr gegenseitig nicht hinderlich sind und auch der nötige Diskretionsabstand gewahrt werden kann. Ziel ist es ohnehin, den Patienten möglichst schnell zu erfassen und in den Wartebereich weiterzubitten, denn das Entrée soll nicht zum Aufenthaltsraum werden.

Nachdem die Bedürfnisse der Patienten mit ansprechender Optik und Farbgestaltung, Komfort und rascher Abwicklung abgedeckt sind, muss auch über die andere Seite des Pultes ausgiebig nachgedacht werden. Sprechstundenhilfen müssen sich oft auf mehrere Dinge gleichzeitig konzentrieren, etwa auf den Patienten, der gerade vor ihnen steht, und auf das Telefon, das nicht still sein will. Um diese Multitasking-Fähigkeit ausreichend zu unterstützen, ist ein großzügiger Arbeitsplatz ein absolutes Muss. Ist genug Platz vorhanden, so wird von Einrichtungsexperten entweder ein doppelter Arbeitsplatz empfohlen, wo zwei Personen parallel arbeiten können, oder ein ringförmiger Schreibtisch mit großzügiger Arbeitsfläche, auf der alles griffbereit ist. Diese Variante hat den Vorteil, dass man sich nach allen Seiten den Blick freihält, zum Patienten einen gewissen Abstand halten und auch die seitlichen Flächen nutzen kann, um ausfüllen zu lassen oder kurz zu warten. Neben den essenziellen Kontrollfunktionen werden hier auch sämtliche Büro- und Verwaltungstätigkeiten abgewickelt, sofern der Empfang nicht mit einem eigenen Backoffice kombiniert ist. Selbstverständlich ist in diesem abgezirkelten Bereich auch auf genügend Bewegungsfreiheit zu achten, um bequem die Aktenschränke im zugriffssicheren Hintergrund zu erreichen oder sich auch einmal kurz die Beine zu vertreten. Manche Sprechstundenhilfen bevorzugen auch eine Theke in Stehhöhe, neben der sie sich auf einem Stehhocker niederlassen können. Das hat den Vorteil, mit den Patienten auf einer Augenhöhe zu kommunizieren.

Richtig inszeniert
Ein ganz wesentlicher Punkt im Empfangsbereich ist die Beleuchtung, von der die gesamte Stimmung abhängt. Mit einem großen Anteil an natürlichem Licht ist man am besten bedient. Der Eintretende muss sich dabei erst gar nicht an eine andere Lichtstimmung gewöhnen. Ist es allerdings nicht möglich, den Raum komplett mit Tageslicht auszuhellen, so ist es vor allem von größter Bedeutung, eine möglichst freundliche Lichtstimmung zu erzeugen, die dem Patienten Berührungsängste nimmt und Vertrauen schafft. Warmes, sympathisches Licht wirkt zusätzlich einladend. Darüber hinaus bekleidet das Licht eine wichtige Leitfunktion.

Für den Empfangsbereich als Arbeitsplatz muss die Beleuchtung differenzierter ausfallen. An Pult und Schreibtisch kommen auf Personal und Patienten anstrengende Sehaufgaben zu, für die die Beleuchtung zugeschnitten sein muss. Für die Kommunikation der beiden sich gegenüberstehenden Seiten ist eine vertikale Beleuchtung günstig, duch die man Gesichtszüge gut erkennen und so besser miteinander kommunizieren kann. Für die Büro- und Bildschirmarbeiten hingegen benötigt man blendfreies Licht mit größerer Lichtstärke, das die gesamte Fläche gut ausleuchtet. Empfohlen werden Downlights oder asymmetrisch strahlende Wandfluter oder flexibel einstellbare Strahler mit schwenkbaren Reflektoren, die an einer Stromschiene oder an einem Seil- oder Stangensystem angebracht sind.

Es gibt also viele Punkte, die allein beim Eingangsbereich zu bedenken sind. Einige davon hängen stark von der Sensibilität des einrichtenden Arztes ab, denn man kann das schönste Ambiente mit Kleinigkeiten leicht wieder zerstören. Das Beschränken auf einige wenige, exklusive Materialien in Bezug auf die Empfangstheke, auf die Auswahl der Sitzgelegenheiten und des Bodenbelags, der allen Eventualitäten und Wetterlagen gewachsen ist, sowie auch in Bezug auf Kleinigkeiten, wie ein geordnetes Board für Informationen und Zeitschriften, können das perfekte Ambiente kreieren. Das Vorurteil, ein Innenarchitekt sei für Beratungsfunktionen dieser Größenordnung zu kostspielig, ist ein Irrtum. Aus der Praxis weiß man, dass sich der begrüßende Auftritt mit vollen Terminkalendern lohnen wird.

Barbara Jahn