Häufiger Umsatzkiller ist die Unzufriedenheit

Die emotionale Beziehung entscheidet über den Erfolg.

Das Gesundheitssystem wird dauerreformiert und befindet sich im Umbruch. Das heutige Solidarsystem wird in Kürze das, was die moderne High-Tech-Medizin möglich macht, künftig so nicht mehr tragen können. Dazu kommt der enorme Anstieg von älteren Patienten, die Zahnersatz nicht mehr nur als „einfache" Prothesen sehen. Daraus resultierend wird sich auch das Praxismanagement nachhaltig ändern müssen. Der Patient wird zum stark umworbenen „Kunden" werden. In Zukunft werden die Praxen boomen, die sich in jeder Hinsicht „patientenorientiert" präsentieren. Dazu gehören selbstverständlich die fachliche Kompetenz, aber auch ein entsprechendes Ambiente und der personenzentrierte Umgang mit den Patienten. Es kann Jahre dauern, bis man einen Patienten gewinnt - es kann Sekunden dauern, bis man ihn verliert.

Emotionale Kommunikation
Unter emotionaler Kommunikation ist nicht nur Sprache, sondern auch nonverbale Kommunikation und die Präsentation der gesamten Praxisräume zu verstehen. Emotionale Kommunikation beginnt schon, wenn der Patient sich anmeldet, also beim ersten Telefonat. Mit welchen Worten wird der Patient begrüßt? Wie ist die Telefonstimme und vor allem, welche Stimmung wird am Telefon vermittelt? Dieser Aspekt wird oft zu wenig berücksichtigt oder durch standardisierte Floskeln, wie z.B. „Mein Name ist..., was kann ich für Sie tun?", die man heute überall hören kann, gestaltet. Schließlich sollen unsichere oder ängstliche Patienten am Telefon nicht abgeschreckt werden - ganz im Gegenteil.

Der zweite und nicht minder wichtige Eindruck ist der Empfangsbereich in der Praxis, und dieser sollte daher großzügig, hell und entspannend gestaltet sein. Er ist nach der telefonischen Anmeldung die Visitenkarte der Praxis. Manchmal herrscht hektisches Treiben, gerade dann, wenn ein Patient ankommt, man hat wenig Zeit für ihn und ist vielleicht dadurch zu kurz angebunden. Wenn das der Fall sein sollte, muss das dem Patienten immer mit freundlichen Worten erklärt werden, und er wird sofort Verständnis dafür zeigen und sich nicht schlecht behandelt fühlen. Ein nicht zu unterschätzender Aspekt für den Erfolg einer Praxis ist die positive „Mund-zu- Mund-Propaganda".

Wartezeiten können durch effizientes Praxismanagement sehr verkürzt werden. Trotzdem sollte auch hier möglichst eine ansprechende Atmosphäre herrschen, in der der Patient zur Ruhe kommt und vielleicht durch Entspannungsmusik und einen angenehmen Duft seine Angst abbauen kann. In sehr vielen Praxen fehlt es im Wartezimmer an speziellen Einrichtungen für Kinder. Gerade das ist aber wichtig, denn Kinder sind die Patienten von morgen. Je angstfreier der Termin für ein Kind gestaltet wird, desto größer wird seine Compliance heute und auch in Zukunft sein. Die Behandlungszimmer können durchaus sachlich gestaltet sein, das vermittelt dem Patienten Kompetenz. Hingegen ist das Besprechungszimmer der Ort, wo die ganz persönliche Kommunikation zwischen Arzt und Patient stattfindet. Hier präsentiert der Arzt mit der Einrichtung seinen Stil und seine Persönlichkeit. Unordnung im Raum signalisiert auf keinen Fall Aktivität oder Kompetenz, sondern das Gefühl: „Ich habe für Sie nur wenig Zeit". Besonders Privatpatienten erwarten mehr zeitliche und emotionale Zuwendung. Und genau diese emotionale Beziehung ist entscheidend. Das zeigt sich bei jedem Praxis-Coaching, bei jeder Befragung.

Dr. Andreas Kienzl